Última actualización: octubre de 2026
En COZY queremos que comprar sea una experiencia sencilla, segura y tranquila. Por eso hemos establecido esta política para explicar de manera clara cómo funcionan los cambios, devoluciones, retracto y garantías de nuestros productos.
Esta política aplica a las compras realizadas a través de nuestros canales de comercio electrónico y se encuentra sujeta a la legislación colombiana vigente, especialmente a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus modificaciones, incluida la Ley 2439 de 2024.
1. CAMBIOS POR TALLA O REFERENCIA
Si recibiste tu producto correctamente y deseas cambiarlo porque la talla no fue la adecuada o prefieres otra referencia, COZY podrá realizar el cambio bajo las siguientes condiciones:
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El producto debe encontrarse sin uso, en perfecto estado y sin señales de desgaste.
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Debe conservar sus etiquetas, empaque y demás elementos con los que fue entregado.
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El cambio debe solicitarse dentro de los 30 días calendario siguientes a la recepción del pedido.
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El cambio estará sujeto a la disponibilidad de la nueva talla, color o referencia solicitada.
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Si la nueva referencia tiene un precio superior, el consumidor deberá pagar la diferencia.
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Si la nueva referencia tiene un precio inferior, COZY realizará la devolución de la diferencia correspondiente.
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Los costos de transporte derivados de un cambio solicitado por talla, color o preferencia serán asumidos por el consumidor, salvo que COZY indique expresamente lo contrario.
Importante: esta política de cambio comercial es adicional a los derechos que la ley reconoce al consumidor y no limita el derecho de retracto ni la garantía legal.
2. DERECHO DE RETRACTO
Cuando la compra se realiza mediante comercio electrónico, el consumidor tiene derecho a ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se cumplan las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
Para ejercerlo, el consumidor deberá:
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Informar a COZY su decisión de retractarse dentro del término legal.
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Devolver el producto en las mismas condiciones en que fue recibido.
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Entregarlo sin uso, con sus etiquetas, empaque y demás elementos correspondientes.
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Suministrar la información necesaria para gestionar la devolución.
En el ejercicio del derecho de retracto, los costos de transporte asociados a la devolución del producto son asumidos por el consumidor, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Una vez ejercido correctamente el derecho de retracto y recibida la información y el producto en los términos correspondientes, COZY realizará la devolución del dinero dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente para operaciones de comercio electrónico, actualmente hasta quince (15) días calendario.
La devolución se realizará mediante el medio de pago correspondiente o mediante otro medio acordado con el consumidor, de conformidad con la normativa aplicable.
Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto tiene las excepciones previstas por la ley, entre ellas los bienes de uso personal, los productos personalizados o confeccionados conforme a especificaciones del consumidor y aquellos bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
Para los productos COZY comercializados normalmente, el derecho de retracto se aplicará conforme a las condiciones y excepciones establecidas en la legislación vigente.
3. PRODUCTO DEFECTUOSO O GARANTÍA
Todos los productos COZY cuentan con la garantía legal que corresponda conforme a la legislación colombiana.
La garantía cubre defectos relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad o condiciones ofrecidas del producto. La garantía no cubre daños derivados de uso inadecuado, accidentes, modificaciones, desgaste normal o incumplimiento de las instrucciones de cuidado y uso, cuando estos hechos sean la causa del defecto.
Si consideras que tu producto presenta un defecto, deberás comunicarte con COZY a través de nuestros canales de atención e indicar:
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Número de pedido.
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Nombre del comprador.
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Descripción del inconveniente.
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Fotografías o videos del producto cuando sean necesarios para analizar la situación.
Una vez recibida la reclamación, COZY realizará la evaluación correspondiente y dará respuesta de acuerdo con la legislación aplicable.
Cuando proceda la garantía, podrán aplicarse las soluciones previstas legalmente, incluyendo la reparación gratuita y, cuando corresponda, la reposición del producto o la devolución del dinero.
Los costos de transporte que correspondan a la efectividad de la garantía serán asumidos por COZY cuando así lo establezca la legislación aplicable.
4. PRODUCTO INCORRECTO O PEDIDO INCOMPLETO
Si recibes una referencia, talla, color o cantidad diferente a la adquirida, o si tu pedido presenta faltantes, comunícate con COZY lo antes posible a través de nuestros canales de atención.
Verificaremos la información del pedido y, cuando corresponda, realizaremos el cambio o reposición sin trasladar al consumidor los costos que sean responsabilidad de COZY.
Te recomendamos conservar el empaque original y tomar fotografías del producto y del paquete recibido, especialmente cuando exista alguna inconsistencia con el pedido.
5. CONDICIONES DEL PRODUCTO PARA CAMBIOS COMERCIALES
Para los cambios solicitados por talla, color o preferencia, el producto deberá conservarse:
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Sin uso.
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Sin manchas, suciedad, rayones o señales de desgaste.
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Sin modificaciones.
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Con etiquetas y elementos originales.
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En su empaque original o en condiciones adecuadas para su comercialización.
Los productos que presenten señales de uso podrán no ser aceptados para un cambio comercial, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor en materia de retracto o garantía legal.
6. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN
Para iniciar una solicitud, el consumidor deberá comunicarse con COZY mediante los canales de atención habilitados en nuestro sitio web.
La solicitud deberá incluir:
Nombre del comprador
Número de pedido
Producto adquirido
Motivo de la solicitud
Fotografías o información adicional cuando sea necesaria
COZY asignará un número o constancia de atención para permitir el seguimiento de la solicitud.
En cumplimiento de las normas aplicables al comercio electrónico, COZY dispondrá de canales de fácil acceso para recibir y hacer seguimiento a las peticiones, quejas y reclamos de los consumidores.
7. COSTOS DE ENVÍO
Los costos asociados al transporte dependerán del motivo de la solicitud:
Cambio voluntario por talla, color o preferencia:
Los costos de transporte serán asumidos por el consumidor, salvo que COZY establezca una condición comercial diferente.
Derecho de retracto:
Los costos de transporte correspondientes a la devolución del producto serán asumidos por el consumidor, conforme a la Ley 1480 de 2011.
Producto defectuoso o efectividad de garantía:
Los costos que correspondan a la efectividad de la garantía serán asumidos por COZY en los términos establecidos por la legislación aplicable.
Error de COZY en el despacho:
Cuando COZY haya enviado un producto diferente al adquirido o haya cometido un error atribuible a la empresa, COZY asumirá los costos correspondientes a la solución del inconveniente.
8. DEVOLUCIÓN DEL DINERO
Cuando legalmente corresponda la devolución del dinero, COZY realizará el reembolso conforme a los términos establecidos por la legislación vigente y de acuerdo con el medio de pago o mecanismo acordado con el consumidor.
En los casos de retracto correspondientes a comercio electrónico, el plazo máximo de devolución es de quince (15) días calendario, una vez el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones correspondientes.
La devolución no podrá estar condicionada a la aceptación de un bono, saldo a favor o crédito de tienda cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor el derecho a la devolución del dinero.
9. CAMBIOS EN PRODUCTOS EN PROMOCIÓN
Los productos adquiridos en promoción, descuento o precio especial mantienen los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.
Las condiciones comerciales adicionales de una promoción serán informadas de manera clara antes de finalizar la compra.
Una promoción o descuento no elimina ni limita los derechos legales relacionados con garantía, retracto o protección al consumidor.
10. IMPORTANTE SOBRE LAS TALLAS
COZY recomienda revisar cuidadosamente la guía de tallas disponible en nuestra tienda antes de realizar la compra.
La elección incorrecta de talla por parte del consumidor podrá ser gestionada mediante nuestra política de cambios comerciales, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en esta política.
La información de tallaje, medidas y características de los productos será presentada de la manera más clara posible para ayudar al consumidor a seleccionar la talla adecuada. Esto es especialmente importante en productos infantiles, donde las medidas del pie pueden variar entre niños de una misma edad.
11. DERECHO A RECLAMAR
Nada de lo establecido en esta política limita, excluye o renuncia a los derechos que el consumidor tenga de acuerdo con las normas colombianas de protección al consumidor.
En caso de controversia, el consumidor podrá ejercer los mecanismos de protección previstos en la legislación colombiana.
12. CONTACTO
Para solicitar un cambio, devolución, retracto o hacer efectiva una garantía, utiliza los canales oficiales de atención publicados en nuestro sitio web:
COZY
Correo electrónico: admin.cozy@gmail.com
WhatsApp: +57 324 2140113
Sitio web: cozykids.co
COZY conservará los registros correspondientes a las solicitudes recibidas para facilitar su seguimiento y trazabilidad.
Esta política podrá actualizarse cuando existan cambios en la legislación aplicable o en los procesos comerciales de COZY. La versión vigente será la publicada en nuestros canales oficiales.